公共法律服务接诉即办工作，是指司法行政机关对群众涉及公共法律服务事项的咨询、投诉、举报、建议、不满意评价等诉求给予快速响应、高效办理、及时反馈和主动治理的为民服务机制。为确保公共法律服务接诉即办工作有效落实，制定方案如下：

一、总体目标

坚持以人民为中心的发展思想，围绕建设“六个新湖州”，聚焦更好满足人民群众对美好生活的向往和日益增长的法律服务需求，构建“闻风而动、接诉即办”工作体系，进一步改进工作作风，优化提升公共法律服务供给质量水平，接诉即办事项限期办结率、当事人满意率分别达100%，切实增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。

二、明确接诉即办工作内容

接诉即办的具体承办单位是相关涉事法律服务机构。

（一）接诉即办的事项范围。主要包括群众对法律咨询、法律援助、公证、仲裁、司法鉴定等公共法律服务事项（以下简称“公共法律服务事项”）的咨询、投诉、举报、不满意评价。

（二）接诉即办的诉求渠道。群众通过12345热线、或书面向市司法局咨询、投诉、举报公共法律服务事项，市司法局巡查发现的12348热线咨询平台、法律援助平台、公证服务平台、司法鉴定平台（以下简称“业务平台”）“一事一评”不满意事项。

（三）接诉即办的办理期限。建立2小时、12小时、24小时、3个工作日、7天以上“五级处置”即办事项，其中，群众通过12345热线咨询、投诉的公共法律服务事项，分类2小时、12小时、24小时、3个工作日即办事项；业务平台“一事一评”不满意事项，一律在3个工作日内回访即办；群众通过书面方式投诉、举报的公共法律服务事项，按照相关投诉处理办法，在规定时间内完成投诉处理工作。

12345热线转办的即办事项时限，从市司法局业务处室收到该信访件的时间开始起算。

三、规范接诉即办工作流程

（一）诉求受理。市司法局接到市12345热线转办、或群众通过书面投诉公共法律服务事项的信件后，即时分流指派到涉事的相关法律服务机构办理；市司法局对业务平台“三日一巡查”，对发现的“一事一评”不满意事项，对相关法律服务机构进行“工单提示”，督促做好回访工作。

（二）分级处置。涉事相关法律服务机构受到市司法局转办的12345热线信访件、或群众书面投诉件后，按照“五级处置”即办事项的时限要求，将书面答复意见反馈市司法局审核，市司法局按照相关程序对当事人予以答复。

（三）办结认定。根据12345热线回访、书面投诉办理情况反馈，群众对答复处理意见满意的，业务平台“一事一评”不满意事项落实回访要求的，即为办结。

经两次办理答复群众仍不满意的事项，对办理结果符合规定、答复意见准确的，视为办结，并进一步向群众做好解释说明工作；对办理结果或答复意见存在问题的，责令相关法律服务机构限期办理、落实到位。

四、严格接诉即办工作措施

（一）建立主体责任制度。各法律服务机构是接诉即办工作的责任主体，要教育引导工作人员自觉践行为民服务宗旨，积极投身“在湖州看见美丽中国”实干争先主题实践，全面落实接诉即办、主体责任制，做到快捷响应、高效办理、及时反馈、服务提升，确保群众关切件件有回音、事事有着落。

（二）建立考核激励制度。遵循实事求是、客观公正、科学规范、督促与激励相结合的原则，以响应率、解决率、满意率为核心内容，以解决诉求为导向，建立接诉即办工作季度通报、年度考评制度，纳入对法律服务机构及其人员年度工作综合考核内容，作为评先评优的重要依据。

（三）建立分析提升制度。各法律服务机构要建立接诉即办工作情况分析制度，对标群众诉求，举一反三，认真查找机构管理、队伍教育、自身建设和服务意识、服务能力、服务作风等方面存在薄弱环节，通过建章立制，推进标本兼治、长效长治，推进法律服务机构全面建设、全面过硬。